291204 日経夕９面 そのクレーム 悪質の恐れ 中根明子氏の行為はクレームか
・・クレームが悪質か否かはどこで線引きされるのか・・ミスした従業員の解雇要求 傲慢な態度+「社長を呼べ」・・
291204 日経夕９面 「客の言うことを聞け」とばかりに、店の従業員に非常識な要求をしたり、侮蔑的な態度で接したりする消費者の悪質クレームが問題になっている。だが商品に不適合があったとき、代償を求めるのは正当な権利でもある・・ ▼自社に非があるとき。
291204 日経夕９面 クレームが悪質か否かはどこで線引きされるのか・・ベル24の現場では、応対をオペレーターから上席者に引き継いでいく「エスカレーション」という手法で対応している。 ▼ 東京都にはマニュアルがない。 #葛岡裕学校長が対応すべき保護者だ。
291204 日経夕９面 「線引き難しく だがクレームが常軌を逸して悪質な場合、異なる対応が必要になる。特に顧客と顔を合わせることの多い流通業などでそうした声が上がっている・・ ▼ 学校現場でも同じだ。「管理職はしっかり対応してくれないと困る」と女性教員は発言した。
291204 日経夕９面 どんな行為が悪質クレームなのだろうか ・・刑法に抵触するケースはわかりやすい。悩ましいのはクレーマーの「要求」や「態度」が問題な場合だ。 ▼ 「常軌を逸して悪質な場合」、「執拗に繰り返し行われる不当行為」。「私は教員としての指導力がない」と。
291204 日経夕９面 それが民法上の不法行為になるのか、また労働契約法で店員に保証された「安全な就労環境」を脅かすような悪質なものなのか、にわかには識別できない。 ▼ 識別方法 「私には教員としての指導力がない」との主張根拠を求める。
291204 日経夕９面 そんな中、流通業の従業員が多い労働組合のＵＡゼンセンは「悪質クレームの定義とその対応に関するガイドライン」を発表し、悪質クレームをタイプ分けした。11月には厚生労働省に出向き、国による調査や抑止策も求めた。 ▼東京都も作る必要がある。
#000000 #訴訟 とは、争点を決める＝＞立証責任側を決める＝＞立証を行う。
これだけのこと。
291204 日経夕９面
▼ 240814甲28号証中村良一からの回答 正本確認説明付き
「私には教員としての指導力がない」と、中根明子氏が主張した根拠。
内容が、常軌を逸した不法行為かどうか。
291204 日経夕９面
▼ 240614 #一人通学指導計画書01 登校時 作成者 中村真理主幹
中根明子氏が「 執拗に繰り返し要求 」した内容。全員参加の朝会には、毎日参加できない。
291204 日経夕９面
▼ 240614 #一人通学指導計画書02 下校時 作成者 中村真理主幹
休憩時間開始の明示がないこと。毎日行うこと。指導終了事実は明示されていこと。つまり、卒業まで。
240624 甲第7号証02 三楽初診
予約診療のため、アンケート調査で終わり。
▼・・労働契約法で店員に保証された「安全な就労環境」を脅かすような悪質なものなのか・・ 悪質なものだ
291204 日経夕９面 ガイドラインは悪質クレームを「要求内容または要求態度が社会通念に照らして著しく不相当であるクレーム」と定義した。その上で要求内容と態度から、悪質例を具体的に列挙している。
消費者の立場からは、クレームを悪質視されないための「べからず集」と読むこともできる。
291204 日経夕９面 ・・要求の内容で悪質とされたなか、特に目を引くのは「謝罪として土下座を求める」「従業員の解雇を求める」行為だ。 ▼ 中根明子氏は、クラスの担任から外せ、学年からいなくしろ、学校からいなくしろと、 #葛岡裕学校長 に要求した。
291204 日経夕９面 顧客が従業員の解雇を感情に任せていくら主張しても、職場での少々のミスは解雇事由として「客観的に合理的で社会通念上も相当」とは言えず、解雇自体が成立しない・・ ▼ #葛岡裕学校長は、 #中根明子 氏の要求を断ったと、自慢した。出来る訳ないだろう。
「では法律を変えろ」と顧客が重ねて主張しても実現不能だ。
291204 日経夕９面 ・・一方、ガイドラインが悪質な要求態度として挙げるのは (1) 長時間拘束型 (2) リピート型 (3) 暴言型 (4) 暴力型 (5) 威嚇・脅迫型 (6) 権威型 (7)店舗外拘束型――の７種だ・・ ▼ ＃中根明子 氏は暴力型は行わなかった。
291204 日経夕９面 ・・ (6)の権威型だ。権威を笠に着て自分の要求を通そうとするタイプだ。 ▼ 保護者の立場は権威だろうか。 #中根明子 氏は、権威だと思っているようだ。教育委員会に行く発言。この発言を受けて、#葛岡裕学校長 は、「私の授業観察を行うと約束」。
291204 日経夕９面 ・・威張った態度の上に「謝罪文を出せ」「社長を呼べ」「新聞に謝罪広告を出せ」が加わると、要求内容からも悪質度が増す・・ ▼ 「社長を呼べ」の代わりに、葛岡裕学校長の所へいった。
240814甲28号証中村良一からの回答 正本確認説明付き
では、セクシュアル・ハラスメントを男女雇用機会均等法が明文で禁止しているように、悪質クレームを直接法律で禁止できるのだろうか。折しも厚労省は省内にパワーハラスメント対策の研究会を設け、2017年度末ごろまでに報告書をまとめる方針だ。
対応を明確に
291204 日経夕９面 研究会では看護師が患者から暴力を受け、病院の安全配慮義務が争点になった裁判例がパワハラにあたるか議論があった。
だが、パワハラが組織内の上下関係だけでなく、顧客と企業の間でも成立するかどうかについては、全産業一律の法規制になじむのか、との疑問もあり、法制化が一気に進む状況ではない。
291204 日経夕９面 ・・当面は、対応手順を明確化するなどの方法で社員を守る企業が増えそうだ。 ▼ 「社員を守る企業が増えそうだ」。 #葛岡裕学校長は、 #中根明子 氏が、「教育委員会に行く」と発言すると、「私には教員としての指導力がないこと」を認めた。
291204 日経夕９面 例えば金融機関Ｂ社のコールセンター。自社に非がないと思われるクレームで話が堂々巡りに陥った場合、「この件についての対応は変わらないので、ここで切らせていただきますと伝え中断する」という・・▼「自社に非がない場合の対応」だ。では、「非があった場合の対応」は。
291204 日経夕９面 ▼「非があった場合の対応」。 #高橋努越谷市長 は、自治労マフィアを利用して、直接証明を回避して、NTTデータの証言を偽造した。 #志田原信三 #川神裕 #小貫芳信 等の裁判官は、不意打ち弁論打切りで対応し、偽造公文書を証拠認定した。
291204 日経夕９面 ▼「非があった場合の対応」。 #小池百合子 都知事は、要録偽造をうやむやにするため、警視庁に行った告訴状を返戻した。 #鈴木雅久 #村田渉 裁判官等は、偽造要録を真正と判断し、証拠認定した。
同社は重大・悪質クレームへの対応に備え、弁護士の意見を反映させた標準マニュアルも整備している。
消費者は、自分の言動が悪質ととられないよう意識し、冷静にクレームを伝える態度が必要だ。
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291204 日経夕９面 そのクレーム 悪質の恐れ
・・クレームが悪質か否かはどこで線引きされるのか・・ミスした従業員の解雇要求 傲慢な態度+「社長を呼べ」・・
291204 日経夕９面 「客の言うことを聞け」とばかりに、店の従業員に非常識な要求をしたり、侮蔑的な態度で接したりする消費者の悪質クレームが問題になっている。だが商品に不適合があったとき、代償を求めるのは正当な権利でもある。クレームが悪質か否かはどこで線引きされるのか。
「自分は財閥Ａ社一族の親戚だ。おまえの会社なんかつぶせるぞ」「自分は高収入のユーチューバ―だ」「自分には交流サイト（ＳＮＳ）で多数のフォロワーがいるぞ」
大小約2000社のコールセンターを代行するベルシステム24。執行役員の太刀掛直紀さんは、最近、情報伝達力を誇示してクレームを通そうとする消費者が目立つことを明かす。
「クライアントとの契約内容によるが、そんな電話でもとことん付き合うこともある。海外企業の場合は切ってしまうケースもあるが、日本の風土はそうではない」
東京オリンピック誘致で有名になった「おもてなし」に通じる哲学かもしれない。ベル24の現場では、応対をオペレーターから上席者に引き継いでいく「エスカレーション」という手法で対応している。
線引き難しく
だがクレームが常軌を逸して悪質な場合、異なる対応が必要になる。特に顧客と顔を合わせることの多い流通業などでそうした声が上がっている。
どんな行為が悪質クレームなのだろうか。
現場で店員を殴るなど、刑法に抵触するケースはわかりやすい。悩ましいのはクレーマーの「要求」や「態度」が問題な場合だ。それが民法上の不法行為になるのか、また労働契約法で店員に保証された「安全な就労環境」を脅かすような悪質なものなのか、にわかには識別できない。
そんな中、流通業の従業員が多い労働組合のＵＡゼンセンは「悪質クレームの定義とその対応に関するガイドライン」を発表し、悪質クレームをタイプ分けした。11月には厚生労働省に出向き、国による調査や抑止策も求めた。
ガイドラインは悪質クレームを「要求内容または要求態度が社会通念に照らして著しく不相当であるクレーム」と定義した。その上で要求内容と態度から、悪質例を具体的に列挙している。消費者の立場からは、クレームを悪質視されないための「べからず集」と読むこともできる。
要求の内容で悪質とされたなか、特に目を引くのは「謝罪として土下座を求める」「従業員の解雇を求める」行為だ。
顧客が従業員の解雇を感情に任せていくら主張しても、職場での少々のミスは解雇事由として「客観的に合理的で社会通念上も相当」とは言えず、解雇自体が成立しない。「では法律を変えろ」と顧客が重ねて主張しても実現不能だ。
一方、ガイドラインが悪質な要求態度として挙げるのは(1)長時間拘束型(2)リピート型(3)暴言型(4)暴力型(5)威嚇・脅迫型(6)権威型(7)店舗外拘束型――の７種だ。
ベル24の太刀掛さんが冒頭で指摘したのは(6)の権威型だ。権威を笠に着て自分の要求を通そうとするタイプだ。
威張った態度の上に「謝罪文を出せ」「社長を呼べ」「新聞に謝罪広告を出せ」が加わると、要求内容からも悪質度が増す。
では、セクシュアル・ハラスメントを男女雇用機会均等法が明文で禁止しているように、悪質クレームを直接法律で禁止できるのだろうか。折しも厚労省は省内にパワーハラスメント対策の研究会を設け、2017年度末ごろまでに
対応を明確に
研究会では看護師が患者から暴力を受け、病院の安全配慮義務が争点になった裁判例がパワハラにあたるか議論があった。
だが、パワハラが組織内の上下関係だけでなく、顧客と企業の間でも成立するかどうかについては、全産業一律の法規制になじむのか、との疑問もあり、法制化が一気に進む状況ではない。
当面は、対応手順を明確化するなどの方法で社員を守る企業が増えそうだ。
例えば金融機関Ｂ社のコールセンター。自社に非がないと思われるクレームで話が堂々巡りに陥った場合、「この件についての対応は変わらないので、ここで切らせていただきますと伝え中断する」という。
同社は重大・悪質クレームへの対応に備え、弁護士の意見を反映させた標準マニュアルも整備している。
消費者は、自分の言動が悪質ととられないよう意識し、冷静にクレームを伝える態度が必要だ。
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